Der Begriff stammt aus dem Hotelgewerbe und beschreibt die Funktion einer Person, die sich um das Wohl der Gäste, hier also Patienten kümmert. Also kleine Wünsche erfüllt, bei Problemen zur Seite steht und sie einfach glücklich macht. Der dafür perfekte Kandidat: Dirk Bülow. Zuvor arbeitete Dirk Bülow im Patiententransport und hatte auf dem gemeinsamen Weg schon ehrenamtlich öfter Aufgaben eines Guest Relation Manager übernommen. 

Der Guest Relations Manager soll die Zufriedenheit der Patienten erhöhen, für Glücksmomente sorgen, sich bei Problemen einschalten, bevor es zu einer offiziellen Beschwerde kommt und einfach mit offenen Augen durch das Krankenhaus gehen. Einen orientierungslosen Besucher zu seinem Angehörigen begleiten oder einem bettlägerigen Patienten eine Zeitung von der Rezeption mitbringen. Er guckt aber auch: Sind die Flure frei und schiebt mal ein leeres Bett auf die andere Seite, flackert irgendwo eine Lampe oder gibt es sonst einen Reparaturauftrag für die Haustechnik. Herr Bülow kann die Pflegekräfte von solchen Aufgaben entlasten, denn er hat die Zeit zum Zuhören oder Kümmern, die manchmal zusätzlich zur Patientenversorgung einfach fehlt. Eine weitere Aufgabe von Dirk Bülow ist es die Demenzbeauftragte des Krankenhauses bei der Betreuung von dementen Patienten zu unterstützen. Sie benötigen viel Aufmerksamkeit und eben Zeit. 

„Ich bin halt einfach der Typ dazu: Wenn mir etwas auffällt, gehe ich in das Gespräch mit den Patienten und versuche zum Beispiel ihre Ängste vor einem Eingriff zu nehmen oder einfach mal für sie da zu sein. Ich sehe ihre individuellen Bedürfnisse und möchte ihnen die Möglichkeit geben sich einem anderen Menschen mitzuteilen.“ sagt Bülow.

Es gibt auch Berührungspunkte und Schnittstellen zu anderen Bereichen im Krankenhaus wie etwa mit der Krankenhausseelsorge oder den Grünen Damen. Auf die Frage wie sich die Aufgabenbereiche abgrenzen, sagte Bülow mit einem Augenzwinkern:

"Sie sprechen mit den Patienten über Gott. Und ich spreche mit ihnen über den HSV."